Co CSAT měří?
CSAT měří, jak byli zákazníci spokojeni s konkrétní interakcí nebo službou. Může jít o:
- nákup produktu,
- vyřízení reklamace,
- kontakt s podporou,
- návštěvu webu nebo dokončení objednávky.
Na rozdíl od NPS, který hodnotí celkovou loajalitu, CSAT sleduje bezprostřední spokojenost s konkrétním zážitkem.
Jak se CSAT měří?
Zákazníkům položíme jednoduchou otázku typu:
„Jak jste byl(a) spokojen(a) s dnešní zkušeností / nákupem / podporou?“
nebo
„Jak hodnotíte svůj zážitek z používání našeho webu/služby?“
Odpovědi bývají na škále:
- 1–5 (např. 1 = velmi nespokojen, 5 = velmi spokojen)
nebo - 1–10
- nebo pomocí hvězdiček (smajlíků).
Výpočet CSAT
Pro výpočet vezmeme podíl spokojených odpovědí (např. 4 a 5 z pětibodové škály):
CSAT (%) = (počet spokojených odpovědí / celkový počet odpovědí) × 100
Např. pokud 80 ze 100 zákazníků označilo 4 nebo 5, výsledek je:
CSAT = (80 / 100) × 100 = 80 %
Jak výsledek interpretovat?
- CSAT nad 80 % je obvykle považován za velmi dobrý výsledek.
- CSAT pod 70 % může signalizovat, že je něco špatně – v procesu, komunikaci, produktu.
Kdy CSAT používat?
- Ihned po interakci se zákazníkem (např. po ukončení chatu, doručení objednávky).
- Po klíčových změnách v UX, např. po spuštění nové verze webu.
- V kampaních na zlepšení zákaznické zkušenosti, jako rychlou zpětnou vazbu.
Proč je CSAT užitečný?
- Pomáhá rychle odhalit slabá místa v zákaznické cestě.
- V kombinaci s dalšími metrikami (např. NPS) poskytuje kompletní obrázek spokojenosti a loajality.
- Umožňuje okamžité reakce – pokud zákazník není spokojen, můžete ho kontaktovat a zlepšit jeho dojem.
Možná vás bude zajímat:
- Související hesla: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score)
- Článek: „Trvá 20 let dobré jméno vybudovat a 5 minut jej ztratit“